前段时间，香港地产界爆出一则震惊全港的新闻：柏傲庄III1座和8座，因部分墙身底座混凝土检测未达标，项目开发商新世界发展决定拆卸重建！柏傲庄上月开售即成为全港焦点，这次再次登上风口浪尖。
网上图片
香港地产界上一次这么“热闹”，还是20年前的天水围天颂苑和沙田愉翠园事件。然而不同于以往的危机事件，出乎意料的是，如此负面的消息并没有为新世界招徕群情激愤、千夫所指。“平静”的背后是因为企业的危机管理机制发挥了作用，在舆论风暴尚未成型时就将其扑灭，转危为安的同时还赢得不少好评，为业界提供了一个良好的危机处理案例。
事件回顾
在分析新世界的危机处理措施之前，我们有必要了解一下柏傲庄三期事件的始末。
l6月中，新世界收到承建商通知，柏傲庄III第8座部分墙身结构的混凝土检测数据未达标。经注册结构工程师评估后确认楼宇结构安全，未达标的部分可以补救。新世界随即停工，并主动展开全面检测。
l7月3日，承建商检测发现1座及8座部分墙身底座混凝土强度未达标，向新世界汇报。
l7月6日，新世界主动向港铁及屋宇署通报全面检测结果，并决定整体拆卸1座及8座并重建，同时向公众交代事件，并公布颇为可观的赔偿方案。随后，公司责成承建商彻查事件成因，并即时撤换相关工程的监督团队。
l7月9日起设立查询热线，解答买家疑问。
图片来源:香港经济日报纵观海内外房地产业层出不穷的房屋质量危机，新世界集团的应对方式实属业界少见。主动公布、积极担责、拆卸重建、重金赔付，新世界以果断和魄力应对危机，有助重塑信誉,从中学习总结危机处理的态度和方法，或许这就是课题中最有价值的地方。速度优先，和时间赛跑从7月3日，楼盘结构问题正式暴露，到7月6日，完成检测、通报、决策工作，新世界抓住了处理危机的*金时间，在短短3天内打出一套“连环拳”，第一时间将损失降到最低程度。在危机处理中，你所拖延的每一分每一秒，都会加深公众的怀疑与愤怒情绪，从而使局面陷入不可挽回的地步。主动公布并承担责任危机发生时，“第一责任方”，即公司需“主动引爆”事件而非等着“被动引爆”，这样才能控制危机的“爆炸范围”。新世界在事件发生之后，马上主动开诚布公，甚至比屋宇署更早公布楼宇质量问题，树立了有担当的企业形象。釜底抽薪，从根本上解决问题在发生危机时，口头上的担责是远远不够的，更重要的是你为此做了什么。新世界在向受影响者致歉的同时布署好赔偿事宜。买家可自由选择继续完成买卖合约，或实时取消交易。而且，更承诺无论选择了哪一个方案，买家都可以获得颇为可观的津贴及利息补偿。可以说,还没等到买家从新闻中反应过来，公众的情绪还未被煽动，新世界就已经将合情合理的赔偿方案递到买家手中了,以解决买家的忧虑为优先。
据专业人士介绍，柏傲庄1座和8座并不是非拆不可，其实还有其他挽救办法，例如修补加固。但为让买家彻底安心，新世界选择了最彻底也是成本最高的纠错方案——拆卸重建，重金赔偿。此外，为安抚I期和II期的住户，新世界主动委托独立第三方机构展开全面调查，检测结果显示楼宇质量符合法定标准。据估计，重建加赔偿，成本超过10亿。
事实上,消费者既善良又严厉，他们可能会原谅企业的某一次过失，但机会有且仅有一次。要重新赢得消费者的信赖，就得付出必要的成本，认真纠错。
主动联系媒体，向公众解释事件始末
作为连接公司与大众的桥梁，媒体发出的声音往往有“一锤定音”的效果。新世界在内部上下达成一致后，迅速联系有公信力的大众新闻媒体，向公众开展第一阶段的解释。
解释的过程是漫长而复杂的：大众的质疑、无中生有的谣言。因此，公司需要在此特殊阶段格外重视舆情监测工作。对外传递一个声音，及时扑灭谣言。例如网友质疑新世界在6月18日收到检测结果后，售楼活动仍在继续。对此，新世界诚恳解释，“当时经注册结构工程师评估后确认楼宇结构安全，涉事墙身结构仅占已兴建楼层的墙身结构约1%，有关问题可通过补救方案解决，类似情况并非罕见，亦对完工及关键日期并无任何影响，故当时的判断是不影响售楼活动进行。”
更有谣言说“新世界开除员工百余名”，实则不然，新世界目前只是替代了负责人，具体涉事人员须经调查后再做处理。
结语
越是在危机时刻，越能考验一个企业的“能力”和“品性”。在主动公布和隐瞒事实之间，新世界选择了前者；彰在拆卸重建和修补加固之间，新世界选择了最能让大众安心的那个选项，即使这意味着天价损失。这正是企业“大智慧”所在，不局限于短期利润，认真纠错,专注长期价值，着眼于影响力投资。看来柏傲庄事件对新世界的打击只是暂时的，以匠心维护企业商誉,或许将成为新世界下一阶段腾飞的起点。发现香港(ID:exploreHK)
探索香港的旅游景点、时尚购物、特色美食、古迹名胜、道地文化、自然风情、名人轶事,...,发现真实的香港！
预览时标签不可点收录于话题#个上一篇下一篇